Van klantenservice naar webcare

Van klantenservice naar webcare

Gebleken is dat Nederlandse bedrijven in de EU het meest gebruik maken van sociale kanalen om in te zetten voor krachtenbehandeling en marketing. Grote vliegtuigmaatschappijen of telecomproviders hebben soms wel meer dan 150 man personeel op de afdeling webcare, zoals dat zo mooi heet vandaag de dag. Personeel dat meteen kan inspringen op actualiteiten met een grappige afbeelding en tekst, een grote bierbrouwer is hier heel creatief in. Of de vele klachten die over het bereik van mobiele telefoons die meteen afgehandeld kunnen worden op internet, zonder te hoeven wachten. Zo zijn er een aantal belangrijke voordelen te behalen via het internet die met de oude klantenservice nooit te behalen waren. Een paar voorbeelden op een rij.

Public affairs

Hoe moet er gecommuniceerd worden naar de buitenwereld? Met welke tone of voice en boven alles wat kan er wel en niet gezegd worden? Dit alles komt terug in een duidelijke communicatiestrategie waarin zaken als public affairs een grote rol spelen Wat zijn de belangrijkste idealen en hoe wordt er naar het bedrijf gekeken is hier van belang. Doordat er zo een groot bereik is op het internet kan een kleine misstap met een verkeerde boodschap al snel voor opschudding zorgen. Alles is ook in een razendsnel tempo te delen en dat kan nadelig zijn voor een bedrijf. Uiteraard kan dit ook in het voordeel werken wanneer er goed beleid wordt gevoerd.

Reputatiemanagement

Hoe er naar de onderneming wordt gekeken is van levenbelang voor een bedrijf. Een grote misser kan als een lopend vuurtje rondgaan op internet en veel schade aanrichten. Zaak is om er meteen boven op te zitten en accuraat te reageren. Professioneel en kalme reacties werken beter dan overhaast proberen om te redden wat er te redden valt. Social media zijn hier uitstekend geschikt voor. Met een berichtje op Facebook of Twitter worden in één klap heel veel mensen bereikt. Dat is met de telefoon natuurlijk nooit te doen.

Communicatie in een crisis

Geen enkel bedrijf hoopt het mee te maken om in een zware crisis terecht te komen. Wanneer men in een verkeerd daglicht terecht is gekomen door een fout dan is het crisis. Zeker als de grote media er lucht van hebben gekregen en er over gaan berichten. Veel bedrijven vragen in dit soort gevallen hulp van een extern bureau dat is gespecialiseerd in crisiscommunicatie en de zaken er om heen. Zo kan de schade beperkt bljven of zelfs weer teruggedraaid

(1)

Reageren is niet mogelijk.